カスタマーハラスメント対策の義務化

こんにちは。お客様の業務効率化についてお手伝いしている税理士法人山下会計事務所の
花尾です。今回は、2026年10月に施行が予定されている「カスタマーハラスメント（カ
スハラ）対策の義務化」についてご紹介します。
近年、顧客からの過度な要求や暴言、長時間にわたる拘束などが社会問題となっていま
す。こうした状況を受け、改正された労働施策総合推進法により、事業主にはカスハラを
防止するための措置を講じることが求められるようになりました。
「施行まではまだ時間がある」と感じるかもしれませんが、社内のルールづくりや相談体
制の整備、従業員への周知などを考えると、準備は早めに始めておくと安心です。

カスハラとは、顧客や取引先などから受ける、社会通念上許容される範囲を超えた迷惑行
為や嫌がらせをいいます。
例えば、大声で怒鳴る、人格を否定するような発言をする、過剰な謝罪や金品を要求す
る、同じクレームを何度も繰り返す、従業員を長時間拘束するといった行為が挙げられま
す。
もちろん、顧客からの苦情や要望のすべてがカスハラに当たるわけではありません。正当
な意見に耳を傾けることは企業にとって大切です。一方で、明らかに度を超えた要求まで
従業員が一人で抱え込む状況は避けなければなりません。
改正法では、事業主に対して主に次のような対応が求められます。
・カスハラに対する会社の方針を明確にし、従業員へ周知する
・従業員が相談できる窓口を設け、適切に対応できる体制を整える
・被害を受けた従業員へのケアや再発防止策を講じる

カスハラ対策は、大企業だけの問題ではありません。
中小企業では、一人の従業員が複数の業務を担当していることも多く、その従業員がカス
ハラによって心身の不調を抱えたり退職したりすると、会社全体の業務に大きな影響が出
る可能性があります。
また、会社がカスハラを把握していながら適切な対応を取らなかった場合には、安全配慮
義務などが問題となり、損害賠償につながる可能性もあります。

まずは、次の4点から取り組んでみてはいかがでしょうか。
① 会社としての方針を決める
「従業員に過度な負担を負わせる要求には、会社として対応する」という姿勢を明確に
し、必要に応じて就業規則や社内規程にも反映します。
② 対応マニュアルを作る
カスハラが発生した際に、誰に相談し、どの段階で上司や会社が対応するのかをあらかじ
め決めておきます。
③ 相談窓口を設ける
社内担当者を決めるほか、必要に応じて外部の専門家を活用する方法もあります。従業員
が安心して相談できる環境を整えることが大切です。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　④ 契約書や利用規約を確認する
顧客や取引先との契約書、利用規約などについても、迷惑行為や過度な要求への対応方針
を盛り込めないか確認しておきましょう。